Podanie sťažnosti

1. Čo sa považuje za sťažnosť?

Sťažnosť je písomné alebo ústne vyjadrenie nespokojnosti zákazníka k Slovenskej pošte a. s. (ďalej len ,,SP“) , ktoré poukazuje na nedostatky SP, alebo nespokojnosť so samotným procesom vybavenia reklamácie alebo sťažnosti, od ktorého sa očakáva priama alebo nepriama reakcia alebo riešenie. V prípade, že zákazník nevie posúdiť či ide o reklamáciu alebo sťažnosť, rozhodujúci je obsah podania, čo posúdi SP.

2. Kto môže podať sťažnosť?

Sťažovateľ je fyzická alebo právnická osoba, ktorá podala sťažnosť v lehote a podľa podmienok reklamačného poriadku SP. Pri podaní sťažnosti viacerými sťažovateľmi spoločne, sa spravidla za sťažovateľa pokladá ten, ktorý je uvedený v sťažnosti na prvom mieste, resp. ten, ktorý má riadne uvedenú adresu.

3. Ako a kde možno podať sťažnosť?

Sťažnosť je možné podať:

  1. prostredníctvom štandardizovaného Reklamačného listu, ktorý je k dispozícií na každej pošte, na internetovej stránke SP www.posta.sk v sekcii Tlačivá, alebo je možné ho na požiadanie získať elektronicky/faxom zo Zákazníckeho servisu SP (bezplatná infolinka 0800 122 413, zakaznickyservis@slposta.sk),
  2. ústne (sťažnosť, ktorá sa vybaví na mieste sa neregistruje),
  3. písomne – listom na adresu SP,
  4. osobne na každej pošte, v sídle SP, v sídle špecializovaných organizačných zložiek SP, ktoré príslušnú službu poskytujú alebo na pošte partner,
  5. e-mailom na adrese: staznosti@slposta.sk, zakaznickyservis@slposta.sk,
  6. telefonicky na číslach: 048/ 433 97 29, 048/ 433 97 30, alebo 0800 122 413,
  7. prostredníctvom internetovej stránky SP v rubrike Napíšte nám (SP prijme aj podanie majúce charakter sťažnosti na internetovej stránke SP v rubrike Napíšte nám).

Prílohou sťažnosti môžu byť doklady preukazujúce dôvod sťažnosti.

4. Dokedy možno podať sťažnosť?

Sťažnosť je možné podať do 1 roka od vzniku nedostatku. Sťažnosti podané po tejto lehote SP neprijme. Ak sa sťažnosť z nejakého dôvodu príjme po lehote, takáto sťažnosť sa nešetrí a vyhodnotí sa ako odložená. Sťažovateľovi odošle SP informáciu o odložení sťažnosti.

5. Lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku?

Lehota na vybavenie sťažnosti vo vnútroštátnom styku je najviac 30 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. SP je oprávnená predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac o 90 dní, ak sa sťažnosť týka veľkého množstva poštových zásielok (viac ako 100 ks), alebo iných skutočností spojených s poskytnutou poštovou službou alebo poštovým platobným stykom a nie je možné ju v plnom rozsahu vybaviť v lehote do 30 dní. O predĺžení lehoty informuje SP zákazníka písomne, pričom uvedie dôvody predĺženia lehoty. Za iné skutočnosti, ktoré si vyžadujú predĺženie lehoty na vybavenie sťažnosti sa považujú najmä:

     a) odborné posúdenie predmetu sťažnosti,
     b) odborné posúdenie miery poškodenia obsahu zásielky.

     V rámci šetrenia sťažnosti môže SP tiež požadovať ďalšie relevantné informácie a podklady      potrebné na prešetrenie sťažnosti. Lehota potrebná na doplnenie týchto                                      informácií/podkladov sa nezapočítava do lehoty na vybavenie sťažnosti.

6. Lehota na vybavenie sťažnosti v medzinárodnom styku?

Lehota na vybavenie sťažnosti pre medzinárodné poštové zásielky je najviac 60 dní a začína plynúť dňom prijatia sťažnosti. Táto lehota môže byť primerane dlhšia, a to z dôvodu nesplnenia povinnosti pri vybavení sťažnosti zo strany iných poštových podnikov, alebo v zmysle výnimiek stanovených v Aktoch Svetovej poštovej únie.

7. Čo robiť v prípade, ak nie ste spokojný s vybavením Vašej sťažnosti?

S cieľom zvýšiť spokojnosť svojich zákazníkov  SP 1. októbra 2015 zriadila inštitút poštového ombudsmana, ktorý predstavuje ďalší nástroj zameraný na kvalitu produktov a služieb.                       
Ak nie ste spokojný s výsledkom reklamačného konania, s riešením Vašej sťažnosti či dopytu, kontaktujte poštového ombudsmana.

Mobilná verzia